Support utilisateurs : être efficace et bien communiquer

Date(s) : 16/10/2019 - 18/10/2019 - Horaires : 09:30 - 17:30

Durée

3 Jours (21 heures)

Objectifs

Acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour prendre en compte la dimension communication dans le métier de support

Contenu :

Le métier Support Utilisateurs:

–  La communication téléphonique

–  L’écoute

–  Le questionnement

–  La reformulation

–  Les objections

–  L’expression orale

–  Synthèse sur la mise en place d’un diagnostic en tant que support Utilisateur

Publics :

Développeur, personne effectuant du support technique et/ou de la maintenance.

Prérequis :

Avoir une première approche du métier de support.

Méthode pédagogique :

–  Enseignement pratique, expérientiel, complété par des apports théoriques. Le stage propose des démonstrations et des exercices individuels et en sous-groupes.

–  Pédagogie interactive : la formation utilise les situations rencontrées par les stagiaires pour rendre concrets et opérationnels les apports et propose des études de cas et des mises en situation laboratoire pour travailler des points spécifiques.

Evaluations :

Nous pratiquons une évaluation en fin de formation à partir de critères de satisfaction stagiaires.

Formateurs :

Formateur ayant une expérience avérée de plus de 20 années d’expérience dans la relation utilisateur et la gestion de la relation client au sein d’un SI.

Spécificités :

Le stagiaire, au moins deux semaines avant l’ouverture du stage, peut transmettre au formateur sa problématique qui sera, si le sujet s’y prête, utilisée dans la conception des exercices. Cela permettra au stagiaire de devenir autonome dans la résolution de la problématique. Il aura pratiqué et aura donc acquis toutes les compétences nécessaires.

Réservations

Les réservations sont closes pour cet évènement.